Att ha en outsourcad kundtjänst innebär i korthet att denna tjänst köps in från ett externt företag. När kunder ringer till företaget kommer därmed denna kundtjänst ta hand om de flesta frågorna. För vissa företag är det ett sätt skapa en bättre service – till ett lägre pris. Men det passar inte för alla.
Vanligast att använda som komplement
Även om det finns företag som väljer att outsourca hela sin kundsupport och kundtjänst så är det vanligast att det sker som ett komplement till den egna verksamheten.
- Vid högsäsong
Ett flertal företag ökar omsättningen mångdubbelt under julhandeln. I detta fall kan de välja att ha en outsourcad kundtjänst som stödjer under dessa månader. Detta genom att exempelvis ta alla frågor kring returer eller svar på produktfrågor. - För att nå ytterligare språk
Ett annat alternativ är att outsourcing används för att nå språkkompetens. Ett speciellt nummer kan vara kopplat till support på exempelvis finska eller arabiska. På detta sätt kan kunderna få support på sitt eget hemspråk. - Bryta ut delar av verksamheten
Det är mycket vanligt att tidningar har outsourcad kundtjänst gällande prenumerationsärenden. Kunderna ringer ett specifikt nummer vid frågor kring detta och kommer då direkt till det externa företag som hjälper till med dessa frågor. Därmed minskas bördan på ordinarie kundtjänst.
Billigare även vid mindre behov
Som visas ovan skapar outsourcing flera flexibla fördelar. För många företag är det även den ekonomiska biten som avgör att de köper in dessa tjänster. Detta även för företag med bara ett mindre behov per dag. De som jobbar i kundtjänst kan nämligen hantera frågor från kunder till flera olika tidningar, e-butiker eller företag under samma arbetspass. Därmed kan även microföretaget få stöd i kundsupporten även det bara handlar om ett par samtal per dag. Detta genom att exempelvis betala per ärende istället för en fast månadskostnad.
När outsourcad kundtjänst inte är bästa valet
Outsourcad kundtjänst passar främst för företag som har enkla produkter eller tjänster till försäljning. Med andra ord att de frågor som kommer in är relativt lika och kan lösas med grundläggande kunskap om företagets produkter/tjänster.
Är det istället kundsupport för ett datorspel/program krävs en mycket djupgående kunskap kring ämnet. Även om viss utbildning sker så är det svårt att få kundtjänstpersonalen att nå samma kunskapsnivå som hos de som arbetar på företaget.